3 After Sales Service Trends: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei

Durch die Digitalisierung von Prozessen können Unternehmen ihre Effizienz steigern und neue Geschäftsmodelle entwickeln. So viel ist bekannt. Ebenso ist es kein Geheimnis mehr, dass die Bündelung der After-Sales-Services insbesondere im Maschinenbau das Potenzial für ein eigenes Geschäftsmodell bedeutet, das sich nachhaltig monetarisieren lässt. Interessant dabei ist, dass auch hier die Digitalisierung die Hauptrolle spielt. Das zeigen die aktuellen After Sales Service Trends, von denen wir heute drei genauer vorstellen. Sie alle basieren auf einer Grundlage: Der Digitalisierung.

Analog war gestern. Wer heute und in Zukunft erfolgreich sein will, kommt am digitalen Wandel nicht vorbei. Das gilt auch für so althergebrachte Branchen wie die Maschinenbauindustrie. Der Großteil der Unternehmen hat die Brisanz bereits verstanden:

„Die gezielte Digitalisierung von Prozessen gewinnt für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen dadurch weiter an Bedeutung. So beschäftigen sich heute schon in 90 % der befragten Unternehmen Führungskräfte, Projektteams oder einzelne Mitarbeiter gezielt mit dem digitalen Wandel.“

Quelle: Studie „Wie digital ist der Maschinenbau in Europa 2021?“/ item Industrietechnik GmbH

Dennoch: Der durchschnittliche Digitalisierungsgrad der ca. 6.000 deutschen Maschinenbauunternehmen liegt bei lediglich 35 Prozent. Und nur 15 Prozent der Unternehmen verfügen über eine durchdachte Digitalisierungsstrategie für ihre Serviceleistungen (Quelle: IMPULS Industriebefragung 2020).

Das kann fatal sein. Denn wenn wir darüber sprechen, dass After Sales Services sich mehr und mehr als eigener Geschäftsbereich etablieren und die Margen deutlicher höher ausfallen als beim reinen Verkauf, reicht das nicht aus.

Digitalisierung prägt alle After Sales Service Trends

Wenn Unternehmen in der Maschinenbauindustrie darüber nachdenken, ihre After Sales Services zu monetarisieren, kommen sie an der Digitalisierung nicht vorbei. Denn wirklich jeder Trend beinhaltet digitale Komponenten. Wir haben vier aktuelle After Sales Service Trends für Sie analysiert.

Automatisierung im Kundenservice

Insbesondere im Servicecenter lassen sich viele Abläufe automatisieren. Die Kommunikation mit den Kunden lässt sich dadurch spürbar beschleunigen, was für beide Seiten deutlich effizienter ist. Die digitale Unterstützung sorgt gleichzeitig für eine bessere Kundenbindung.

Zeitgemäße Plattformen wie Makula verfügen über ein automatisiertes Ticketing-System, das alle Kundenanfragen transparent und nachvollziehbar bündelt und die Vorgänge dokumentiert und archiviert.

Das sorgt nicht nur für zufriedenere Kunden und Vertriebsteams, sondern hat darüber hinaus auch eine positive Auswirkung auf alle nachfolgenden Prozesse. Denn die Historie aller Tickets ist ein wichtiger Ratgeber bei der Lösung neu auftretender Probleme. Und eine digitale Kundendatenbank, die alle Informationen sammelt, die wichtigste Grundlage für alle nachfolgenden After Sales Service Trends.

Was sind die Vorteile eines automatisiertes Ticketing-System? Wir haben die wichtigsten Informationen für Sie zusammengefasst.

Digitales Ersatzteilmanagement

Wenn ein Ersatzteil benötigt wird, muss der Austausch in der Regel blitzschnell vonstatten gehen. Sonst entstehen Ausfallzeiten, deren Kosten in immense Höhen schnellen können. Kunden erwarten daher, dass entsprechende Ersatzteile auf Lager sind oder zumindest innerhalb von kürzester Zeit beschafft und eingebaut werden können. Auch hier bietet die Digitalisierung maßgebliche Vorteile. Sie ermöglicht, dass in Sekundenschnelle bestimmt werden kann

  • um welches Ersatzteil es sich handelt
  • ob es sich im Bestand befindet
  • wo es sich im Bestand befindet oder
  • wo es schnellstmöglich verfügbar ist

Basis dafür ist ein digitaler Ersatzteilkatalog, der alle Artikel erfasst und auflistet. Dank digitaler Tools ist der Aufwand, einen solchen Katalog zu pflegen, auch relativ überschaubar. Denn idealerweise ist ein Warenwirtschaftssystem daran gekoppelt, dass die Bestände automatisch aktualisiert und über Meldebestände informiert.

Das digitale Ersatzteilmanagement hat einen weiteren Vorteil: Es erleichtert die Bestandsplanung und sichert somit auch die Liquidität. Denn ein umfangreiches Lager bindet Kapital. In der digitalen Verwaltung der Ersatzteile kann automatisch ermittelt werden, welche Teile besonders häufig nachgefragt werden und daher unbedingt auf Lager sein müssen – und welche eher in bestimmten Turnussen. Das digitale Ersatzteilmanagement ermöglicht neben einer verbesserten Serviceleistung gegenüber den Kunden also auch eine dynamische, bedarfsorientierte Lagerhaltung.

Geplante Wartungen

Regelmäßige Wartungen sind die Grundlage für einen funktionierenden Maschinenpark. Sie verlängern den Lebenszyklus einer Maschine und vermeiden ungeplante Ausfallzeiten durch plötzlich auftretende Störungen. Wie man es beispielsweise auch vom eigenen Auto kennt, dienen Inspektionen außerdem der Früherkennung von möglichen Schwachstellen, die vorbeugend behandelt werden können, bevor sie umfangreichere Reparaturen erfordern oder zu einem Ausfall führen.

Wie lange die Zyklen zwischen den geplanten Wartungen dauern, kann von unterschiedlichen Faktoren abhängen. Bei manchen Geräten bietet sich eine bestimmte Betriebsdauer an, bei anderen Produktionsmengen oder Laufzeiten.

Für Maschinenhersteller und –distributoren stellen geplante Wartungen einen wichtigen Baustein in den wiederkehrenden Einkünften aus After Sales Services dar. Sie erleichtern die Einsatzplanung sowie die Vorhaltung von Ersatzteilen, was wiederum für eine Optimierung der Lagerkapazitäten und somit für mehr Liquidität sorgt.

Idealerweise sind die Wartungstermine in der Kundendatenbank hinterlegt, so dass die Kunden und/oder der Service automatisch daran erinnert werden, die Inspektion zu vereinbaren und damit verbundene Ausfallzeiten rechtzeitig zu planen.

Digitales Wissensmanagement: Die digitale Bündelung aller Informationen verbessert nicht nur den Kundendienst, sondern wird auch als Wissensdatenbank immer wichtiger.  Erfahren Sie mehr darüber

Plattformmodelle ermöglichen Digitales Resource Management

Die obigen After Sales Service Trends zeigen, dass eine digitale Plattform unerlässlich ist, um diese Leistungen gewährleisten zu können. Mit Makula gehen wir noch einen Schritt weiter und etablieren den Begriff des Resource Managements. Durch die Erfassung aller Daten und ihrer Bündelung auf einer einzigen Plattform bieten wir eine neuartige Transparenz, die den schnellen, zuverlässigen und umfassenden Zugriff auf alle relevanten Informationen gewährleistet. Dabei unterscheiden wir zwischen

Customer Resource Management

Bündeln Sie alle Kundeninformationen an einem Ort. Ansprechpartner, Kontaktdaten, Kaufbelege, Korrespondenz, Wartungsintervalle, Abrechnungsmodi – mit einem Klick haben Sie alle Daten zur Hand und behalten zu jedem Zeitpunkt den Überblick über Ihre Kunden. Dadurch erzielen Sie eine optimale Kundenpflege und überzeugen auch Neukunden mit Ihrem lückenlosen Service. Darüber hinaus erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit und gestalten ihre Prozesse effizienter.

Machine Resource Management

Greifen Sie auf den kompletten Lebenszyklus einer Maschine digital zu. Seriennummern, Ersatzteile, Dokumentation aller Wartungen und Reparaturen lassen sich auf dem Computer in Sekundenschnelle abrufen. Darüber hinaus wird jede Maschine mit einem QR-Code versehen, so dass der Zugriff auf die Daten auch vor Ort mit einem Smartphone möglich ist. Ihre Kunden können dadurch auch unkompliziert direkt Kontakt zu Ihrem Servicecenter aufnehmen und eventuelle Störungen umgehend melden.

Sind Sie bereit, Ihre After Sales Services umfassend zu digitalisieren? Dann lassen Sie uns sprechen!

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