Gut funktionierende After-Sales-Services sind die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Geschäftsmodell. Das gilt insbesondere für Industrieunternehmen. Dennoch schrecken viele kleine und mittelgroße Unternehmen noch davor zurück, das Thema anzupacken. Das gilt nicht nur für die Einführung neuer Services, sondern vielfach auch für die Anpassung bestehender Strukturen. Erfolg hat aber bekanntlich drei Buchstaben: TUN. Wir haben fünf Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie den Einstieg finden und Ihre After-Sales-Prozesse verbessern.
1. Schaffen Sie Strukturen
Der Prozess, den Sie jetzt einleiten, ist mächtig. Er könnte über Ihre Zukunft entscheiden. Gehen Sie ihn daher mit Bedacht an. Es hat keinen Sinn, jetzt etwas übers Knie zu brechen und eine schnelle Lösung zu finden, die sich später als nicht praktikabel entpuppt. Nehmen Sie sich daher die Zeit und schaffen Sie zunächst die Strukturen, mit denen Sie Ihre After-Sales-Prozesse verbessern und in denen Sie zukünftig arbeiten wollen.
Wie sollen die verbesserten After-Sales-Prozesse aussehen? Was sollen sie beinhalten? Jeder Schritt will gut geplant sein. Denken Sie dafür ruhig groß – einzelne Posten können Sie immer noch streichen.
Und: denken Sie nicht allein! Binden Sie schon zu Beginn eine überschaubare Anzahl an ausgewählten Kolleginnen und Kollegen ein, die in den einzelnen Fachbereichen arbeiten. Ihre Erfahrungen sind von unschätzbarem Wert. Außerdem ist erwiesen, dass neue Strukturen besser funktionieren, wenn das Team ein Mitspracherecht hat.
Um die Abläufe zu planen, bieten sich Flussdiagramme an. Sie veranschaulichen, wie die unterschiedlichen Schritte miteinander verbunden sind und welche Informationen an welcher Stelle erforderlich sind. Ganz wichtig ist es auch, dass Sie Zuständigkeiten erteilen. Wer hat an welcher Stelle den Hut auf? Wer überwacht, ob die einzelnen Schritte auch umgesetzt werden? Wer brieft das Team und führt unter Umständen auch Schulungen durch?
Sie werden erkennen, dass die Verteilung der Verantwortlichkeiten sehr vom Inhalt abhängt. Manchmal geht es nur darum, einzelne Aufgaben zuzuteilen. In anderen Fällen kann es sinnvoll sein, ganze Aufgabenbereiche zu erstellen, die beispielsweise ganz konkrete Kundengruppen oder -ansprüche abdecken.
2. Behalten Sie Ihre Unterhaltungen im Überblick
Wer schreibt, der bleibt Das Gleiche gilt fürs Dokumentieren und Protokollieren. Ja, wir wissen, wie lästig das ist. Doch es ist wichtig. Nur anhand einer lückenlosen Dokumentation können Sie nachvollziehen, an welcher Stelle Ihre Prozesse stehen. Das wird besonders wichtig, wenn jemand aus Ihrem Team krankheitsbedingt ausfällt oder Partner oder Dienstleister im Urlaub sind.
Deshalb: Bewahren Sie jegliche Kommunikation an einer zentralen Stelle auf. Und damit meinen wir keinen Ordner im Regal, der mit Tonnen von Ausdrucken gefüllt wird, sondern eine geteilte Online-Ablage.
Einige ERP-Systeme bieten die Möglichkeit, solche Speichervorgänge zu automatisieren. Wenn Sie kein eigenes ERP-System haben, erfordert die zentrale Ablage eventuell mehr Aufwand, ist aber auf Ihrem Server oder auf Cloud-Lösungen, die allen Beteiligten zugänglich gemacht werden, mit ein wenig Disziplin machbar.
After-Sales-Prozesse verbessern: Wussten Sie, dass auch ein funktionierendes Wissensmanagement darauf einzahlt? Erfahren Sie mehr dazu.
3. Identifizieren Sie Ihre Schmerzpunkte
Was sind wichtigsten Pain Points, also die dringendsten Probleme, die unbedingt gelöst werden müssen? Die sollten Sie zunächst einmal identifizieren. Auch das ist keine Aufgabe, die Sie allein im stillen Kämmerlein lösen können. Involvieren Sie Ihr Team, und zwar nicht nur die Ebene, mit der Sie ohnehin regelmäßig kommunizieren, sondern gehen Sie tiefer. Sie werden erstaunt sein, wie viele Erkenntnisse auch von den Menschen kommen, die vermeintlich nur am Rande mit der Thematik befasst sind. Falls erforderlich, räumen Sie Anonymität ein. Erfahrungsgemäß fallen die Antworten ehrlicher und die Anregungen kreativer aus, wenn das Team sich freier fühlt.
Und ganz wichtig: Beziehen Sie auch Ihre Kunden mit ein. Je nachdem, wie vertraut und eng Ihre Zusammenarbeit ist, bietet sich dafür eventuell ein gemeinsames Gespräch an. Ansonsten sind Umfragen per E-Mail ein perfekter Weg, um Kundenmeinungen einzuholen. Online finden Sie Umfragetools, deren Handhabung sehr einfach und zudem noch kostenlos ist.
Wenn Sie die zwei oder drei wichtigsten Schmerzpunkte identifiziert haben, beginnen Sie damit, sie zu lösen und aus „pain points“ „gain points“ zu machen.
4. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Das bringt uns zu einer der wichtigsten Grundlagen zur Verbesserung Ihrer After-Sales-Prozesse. Denn die schönste Struktur ist nichts wert, wenn sie nicht den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht.
Regelmäßige Befragungen sind Gold wert, um zu erfahren, welche Prozesse gut laufen und welche verbessert werden sollten. Dazu gehören zum Beispiel auch ganz grundsätzliche Aspekte der After-Sales Services, zum Beispiel, welche Art der Erreichbarkeit Ihre Kunden eigentlich bevorzugen. Ein ganz wichtiger Punkt, wenn Sie Ihre Prozesse neu aufstellen wollen. Denn wie wollen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Effizienz Ihres Kundendienstes bewerten, wenn Sie sie nicht regelmäßig überprüfen und auswerten?
Doch auch, wenn Sie neue Services identifizieren oder bestehende auf den Prüfstand stellen wollen, führt kein Weg an einer Kundenbefragung vorbei. Aber Achtung: So wirkungsvoll dieses Tool auch ist, nutzen Sie es wohldosiert. Denken Sie auch daran, relevante Ergebnisse mit Ihren Kunden zu teilen, beispielsweise in einem Newsletter. So haben sie nicht nur das Gefühl, Informationen preisgeben zu müssen, sondern auch im Gegenzug informiert zu werden und daraus ihrerseits Inspiration zu ziehen.
5. Beobachten Sie Ihren Wettbewerb
Konkurrenz belebt das Geschäft. Aber auch nur, wenn Sie richtig damit umgehen. Schauen Sie sich in regelmäßigen Abständen an, was Ihre Wettbewerber machen. Und zwar nicht, um es ihnen dann nachzumachen. Das kann jeder!
Schlaue Unternehmen nutzen dieses Wissen, um sich und ihre Prozesse zu verbessern. Überlegen Sie sich, wie Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben können. Wie kann Ihr Unternehmen Ihren Kunden eine einzigartige Leistung anbieten und sie damit an sich binden? Insbesondere, wenn Geschäftszweck und Produkte einander ähneln, bietet sich ein exzellenter Kundenservice hier geradezu als Alleinstellungsmerkmal an und hilft Ihnen dabei, daraus einen Wettbewerbsvorteil zu machen.
Das Investment dafür ist relativ gering. Schulen Sie Ihr Team darin, Ihren Kunden ein bestmögliches Erlebnis zu bieten. Das kann sich durch besonders kurze Reaktionszeiten auszeichnen, eine besonders individuelle Ansprache, ausgewiesene Fachkenntnis oder eine hohe Problemlösungskompetenz auszeichnen – oder im Idealfall eine Kombination aus all diesen Aspekten!
Sie sehen: Die Grundlagen für verbesserte After-Sales-Prozesse zu schaffen, muss kein Hexenwerk sein. Das meiste können Sie mit guter Planung aus eigener Kraft schaffen. Wenn Ihr nächster Schritt die digitale Umsetzung Ihrer Prozesse ist, unterstützen wir Sie gern dabei. Auch damit kennen wir uns aus und haben innerhalb unserer Plattform sicherlich genau die Komponenten, die Sie brauchen.
