Industrie 4.0: Was ist Servitisation? Warum OEMs diese Chance nutzen sollten

Servitisation

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Die restlichen 90 Prozent fallen für ihre Wartung, ihren Betrieb und ihre Entsorgung an, so eine Studie von Accenture. Kein Wunder, denn große Industriemaschinen haben mitunter Laufzeiten von bis zu 40 Jahren. Service ist gefragt, und hier kommt die Servitisation ins Spiel! Insbesondere, weil die Maschinen immer komplexer werden und dadurch einen höheren Betreuungsbedarf haben. Wäre es nicht töricht, wenn Maschinenbauer dieses Potenzial verschenken? Viel sinnvoller ist es, die After-Sales Services zu einem eigenen Geschäftsmodell auszubauen. Die digitale Technologie und vernetzte Produkte wie das Internet der Dinge machen das einfacher. Wir erklären, was hinter dem Trend der Servitisation steckt.

Innovation ist gefragt – das trifft insbesondere bei OEMs zu. Doch sie ist nur ein Aspekt des Erfolgs. Heute geht es mehr und mehr auch um Serviceangebote, um die Kunden langfristig zu binden und dauerhaft zufrieden zu stellen. Die Anlagen müssen effizient und zuverlässig laufen. Ungeplante Ausfallzeiten sind teuer und können verheerende Auswirkungen haben. Genau hier liegt die große Chance für Maschinenbauer: In der Servisitierung, auch Servitization genannt.

Was ist Servitisation?

Unter Servitisation versteht man, dass Hersteller und Händler nicht nur ein Produkt, sondern vielmehr einen Komplettservice verkaufen. Der Weg geht also weg vom reinen Produkt und hin zur Dienstleistung. Weg vom Besitz, hin zum Ergebnis. Die Servitisierung im Maschinenbau verlagert die industrielle Wertschöpfung von der Güterperspektive in die Dienstleistungsperspektive.

Die führenden Verpackungsmaschinenhersteller machen es bereits vor: Ihr größter Anteil des Umsatzes stammt aus dem After-Sales-Service und nicht aus dem Verkauf der Maschine selbst.

Welche Arten von Servitisation gibt es?

Der Ausbau der Dienstleistungen kann auf unterschiedlichen Levels erfolgen. Im einfachsten Fall steht das Produkt noch im Vordergrund und es wird lediglich eine begleitende Dienstleistung angeboten. Das kann aber so weit gehen, dass die Dienstleistung das Produkt sogar komplett ersetzt.

Eine Basisleistung kann also das Bereitstellen von Ersatzteilen sein. Das nächste Servicelevel ist erreicht, wenn auch Wartungs- und Reparaturarbeiten oder Schulungen angeboten werden.

Diese beiden Levels leistet Ihr Unternehmen vermutlich schon. Dennoch kann hier Verbesserungspotenzial bestehen. Denn durch die Digitalisierung können viele Vorgänge automatisiert werden. Davon profitieren auch die Kunden, denn sie können sich auf smoothe Abläufe verlassen. Dann wiederum gibt es Modelle, bei denen quasi nur noch die Nutzung der Maschine verkauft wird – und alle anderen Leistungen in Form eines Abo-Modells erbracht werden.

Ein bekanntes Beispiel dafür ist ist das “power by the hour model”, dass zunächst von Rolls-Royce entwickelt wurde. Die Kunden kaufen nicht das Flugtriebwerk, sondern dessen Betriebsstunden. Die Maschine selber bleibt im Besitz des Herstellers, der für Wartung und Reparaturen zuständig bleibt. Ein Garant für laufende Einnahmen!

Ein ähnliches Modell hat Philips entwickelt. Bei “Pay-­per­-Lux“ zahlen die Kunden nur für das Licht, das sie wirklich nutzen – in den Kosten ist dann aber auch gleich der komplette Beleuchtungsservice enthalten, also auch das Konzept, die Leuchten, deren Installation und ihr Unterhalt.

Was sind die Vorteile?

Im Mittelpunkt der Servitisation stehen die Kunden. Deshalb profitieren sie auch im besonderen Maße: That is why they also benefit to a special degree:

  • sie senken ihre Fixkosten, indem sie nach Aufwand und nach Nutzen zahlen
  • sie minimieren ihr Risiken, denn für das Funktionieren ist ja der Hersteller zuständig
  • sie greifen auf besseres Know-How zurück, denn: Niemand weiß besser über die Funktionsweise einer Maschine Bescheid als der Hersteller selber
  • sie können sich auf eine hohe Qualität und Sorgfalt verlassen. Denn der Hersteller ist selber an einer langen Lebensdauer der Maschine interessiert
  • sie halten Wartungs- und Reparaturarbeiten auf einem sinnvollen Level und können sicher sein, dass ihnen keine unnötigen Leistungen aufgeschwatzt werden.

Doch auch die Hersteller und Händler profitieren davon:

  • Das Serviceangebot schafft neue Einnahmequellen und erhöht die Einkünfte
  • Guter Service schafft Treue und macht unersetzlich. Sie erhöhen also die Kundenbindung und wandeln Käufer in Stammkunden um
  • Durch die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden erlangen sie wichtige Einsichten und Anregungen, die für die Weiterentwicklung ihrer Produkte wertvoll sind
  • Technologien wie das Internet der Dinge (IoT) und Künstliche Intelligenz (KI) liefern wertvolle Daten, die neue Innovationen anstoßen können. ´ Wichtig ist allerdings auch, dass diese Daten dann auch genutzt werden.
  • Durch exzellente Serviceangebote können sie sich vom Wettbewerb differenzieren, ihren Vorteil ausbauen und ihre eigene Marke prägen

Wie können Sie die Servitisation in Ihrem eigenen Unternehmen umsetzen?

Nun denken Sie vielleicht, naja, wir sind eben kein Großkonzern wie Rolls Royce oder Philips. Wir haben gar nicht die FE-Budgets, um unsere After-Sales Services auszubauen und unsere eigene Servitisation zu entwickeln. Und tatsächlich: Um eine eigene Plattform aufzubauen, kommen schnell zwischen einer halben und zwei Millionen Euro zusammen. Das ist für mittelständische Unternehmen schlichtweg nicht darstellbar.

Und da sind wir auch wieder beim Thema der Servizisation: Ebenso, wie die Fluggesellschaft das Flugtriebwerk besitzen müssen, um ihre Maschinen zum Fliegen zu bringen, brauchen Sie keine eigene Plattform. Legen Sie sich doch einfach nur den Nutzen zu!

Wir haben einen Weg gefunden, Ihre Abläufe zu digitalisieren und Ihnen eine vollständige Plattform bereitzustellen. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Service mit Makula auf- und ausbauen können, z. B. durch ein automatisiertes Ticketingsystem oder einen Remote Support Ihrer Anwender per Live-Audio oder –Video.

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