Mit der Digitalisierung hat sich auch der Kundenservice verändert. Stundenlang in der Warteschleife im Telefonsupport zu hängen, ist Schnee von gestern. Insbesondere im Kundenservice von Maschinenherstellern und –händlern sind Schnelligkeit und Zuverlässigkeit gefragt. 90 % der Kunden erwarten eine „sofortige“ Antwort auf ihre Frage an den Kundendienst haben. Und „sofort“ bedeutet für 60 Prozent von ihnen innerhalb von 10 Minuten!
Ohne ein automatisiertes Ticketingsystem ist das nicht möglich. Wie funktioniert ein solches Ticketingsystem eigentlich, und was bringt es außer der gesteigerten Reaktionsgeschwindigkeit für den Kundenservice?
Wenn Sie an Marken denken, die eine außergewöhnliche customer experience bieten , denken Sie wahrscheinlich an die großen Consumer Brands wie Apple, Amazon oder Netflix und an die großen OEMs im B2B wie Bosch oder Siemens. Das liegt nicht nur an ihren innovativen Geschäftsmodellen und begehrenswerten Produkten, sondern auch an ihrem hervorragenden Kundenservice. Sie alle arbeiten mit automatisierten Software-Systemen, die den Mitarbeitern helfen, effizienter zu arbeiten und ihren Kunden an jedem Punkt ihrer Journey die beste, personalisierte Unterstützung zu bieten. Warum sollte das nicht auch im Maschinenbau und besonders bei OEMs auch wirkungsvoll sein? Hier geht es um komplexe Prozesse, bei denen Effizienz enorm wichtig ist. Nur dann lassen After –Sales-Services sich auch wirtschaftlich umsetzen. Werfen wir einen Blick auf automatisierte Ticketingsysteme und ihren besonderen Nutzen in der Industrie.
Was ist ein automatisiertes Ticketingsystem?
Ein automatisiertes Ticketingsystem ist eine zentrale Plattform, die alle Kundenanfragen vom Eingang bis über die Erledigung hinaus sammelt und dokumentiert. Jede eingehende Supportanfrage wird als „ticket“ mit einer eindeutigen Nummer erfasst und ist darüber während des kompletten Bearbeitungsprozess hinweg einsehbar. Die Zuordung an einen bestimmten Mitarbeiter kann ebenfalls automatisch erfolgen. Dadurch wird unter anderem vermieden, dass zwei Mitarbeiter unbewusst parallel an einer Anfrage arbeiten – oder auch, dass die Anfrage komplett untergeht.
Nach dem erfolgreichen Abschluss der Anfrage wird das Ticket wieder geschlossen, bleibt aber in der Historie gespeichert.
Bei einigen Systemen haben die Kunden direkten Zugriff auf die Tickets und können den aktuellen Status selber verfolgen. Andere Systeme informieren die Kunden automatisch über wichtige Zwischenschritte. Der große Vorteil zu manuellen Systemen besteht immer darin, dass die Abläufe automatisiert sind und dadurch viel Aufwand sparen – bei gleichzeitig verbesserter Leistung für die Kunden. Welche weiteren Vorteile gibt es darüber hinaus?
Ein automatisiertes Ticketingsystem spart Zeit
Das kennt jeder von uns, der selber schon mal einen telefonischen Kundendienst in Anspruch genommen haben: Sie werden von einem Mitarbeiter zum anderen weiterverbunden und müssen Ihr Anliegen jedes Mal wieder von neuem schildern. Das raubt den letzten Nerv, besonders, wenn es schnell gehen muss. Mit einem automatisierten Ticketingsystem passiert das nicht mehr. Denn die Problemstellung wird schon bei der ersten Kontaktaufnahme im System gespeichert. Wen immer Ihre Kunden dann auch am Telefon haben: Jeder weiß auf Anhieb, worum es geht und wie der Sachstand ist. Kein „Da muss ich mal eben nachfragen mehr“ – so funktioniert Professionalität.
Der Kundenkontakt ist optimal vorbereitet
Im Maschinenbau stammen die Kundendienstanfragen in der Regel von Stammkunden. Deren Daten sind ja ohnehin im System – was liegt also näher, als diese auch zu nutzen? Ticketingsysteme wie Makula hängen alle relevanten Informationen direkt an das Ticket an. Die Servicemitarbeiter können also in dem Moment, in dem die Anfrage reinkommt, schon sehen: Um welche Maschinen geht es, wie lauten die Modell- und Seriennummern? Wo ist der Standort? All das spart Zeit und verleiht den Kunden ein positives Gefühl. Zum einen müssen sie diese Informationen eben nicht selber zusammentragen, bevor Sie Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Zum anderen fühlen sie sich wahrgenommen und gut betreut. Und auch diese soften Faktoren machen einen guten After- Sales-Service aus.
Das Ticketingsystem dient als mobile Wissensdatenbank
Eine gute gepflegte Ticket-Historie dient nicht nur der Dokumentation, sondern ist eine auch kostbare Wissensdatenbank. In der Datenbank können Sie zum Beispiel erkennen, ob eine Störung bereits einmal vorkam und wie sie behoben wurde. So können Sie das gespeicherte Wissen für ähnliche Anfragen nutzen und bei aktuellen Problemen praktische Hilfe aus bereits durchgeführten Lösungen erhalten. Dadurch lassen sich auch komplexe Fragestellungen, wie sie z.B. in Betrieben oder Fabriken mit unterschiedlichen Maschinen häufig vorkommen, schneller und effizienter lösen. In manchen Fällen können die Kunden ihre Probleme sogar selbst lösen und müssen nicht den Kundendienst anrufen.
Schluß mit der Suche nach Handbuch & Co
Makula geht hier sogar noch einen entscheidenden Schritt weiter: OEMs und Maschinenhändler können für jedes Gerät ein digitales Profil auf der Plattform erstellen. Hier werden neben allen Supportanfragen und deren Lösungen auch Hintergrundinformationen wie Bedienungsanleitungen, Ersatzteile, Wartungszyklen oder andere wiederkehrende Austauschtermine gespeichert. Die Kunden scannen dann lediglich einen QR-Code, um Zugriff auf alle relevanten Informationen zu erhalten und können darüber auch direkt in Kontakt mit dem Hersteller treten. Einen schnelleren Zugang zum Kundendienst kann man sich kaum vorstellen! A faster access to customer service is hard to imagine!
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Die Auswertung der Daten erlaubt umfangreiche Analysen
Aus der Sammlung aller Daten lassen sich darüber hinaus auch zahlreiche Analysen erstellen. Zum einen können Sie messen, wie effizient Ihr Kundenservice arbeitet und wo Verbesserungspotenziale liegen. Doch noch viel wichtiger sind die Daten in Bezug auf die Funktionsweisen der Maschinen. Eine Frage ist schon 20 Mal gefragt worden? Gut – dann lassen sich daraus ja Erkenntnisse ableiten. Viele Störungen kündigen sich an. Aus der Historie können drohende Maschinenausfälle abgeleitet und umgehend behoben werden oder entstehen gar nicht erst.
Wenn Sie Ihren Kundenservice drastisch verbessern und gleichzeitig die Abläufe rationalisieren wollen, kommen Sie an einem automatisierten Ticketing-System nicht vorbei. Moderne Lösungen lassen sich in bestehende Systeme integrieren und auf alle Kanäle der Kundenkommunikation anwenden.
Hören Sie damit auf, das Rad in Ihrem Kundenservice immer wieder neu zu erfinden. Bringen Sie Ihren After-Sales zum Laufen wie eine gut geölte Maschine und managen Sie alle Abläufe auf einer Plattform!
