Kundenorientierung und guter Service gehören heute zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren in der Branche – neben der Qualität natürlich. After-Sales-Service dient nicht nur der Kundenbindung, sondern kristallisieren sich zunehmend auch als Einnahmequelle heraus. Für Maschinenhersteller und -händler sowie Erstausrüster (OEM) ist dies besonders wichtig, denn ihre Industriegüter haben eine lange Lebensdauer von bis zu 40 Jahren. Wie können sie ihre Kunden über einen so langen Zeitraum binden? Genau: durch Dienstleistungen, die Reparatur und Wartung vereinfachen und sogar darüber hinaus gehen. Industrie 4.0 schafft viele Möglichkeiten. Wie bauen Sie geeignete After-Sales-Services auf und digitalisieren sie?
Versetzen Sie sich zunächst in den Kunden hinein und denken Sie nach, was ihn wirklich bewegt oder auch behindert. Denn der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt. Stellen Sie sich daher die folgenden Fragen:
- Was stört unsere Kunden?
- Was lenkt sie von ihrem Kerngeschäft ab?
- Was birgt Risiken für sie?
- Was sind ihre aktuellen Herausforderungen?
- Was könnte ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen?
Dann werfen Sie einen Blick auf Ihre eigenen Services und erarbeiten:
- Welche Kompetenzen haben wir, die unsere Kunden brauchen?
- Welche Prozesse können wir für sie vereinfachen, zum Beispiel durch Digitalisierung oder Automatisierung?
Lassen Sie uns diese Fragen mit Leben füllen.
Von Verpackungs-OEMs und anderen Maschinenlieferanten hören wir immer wieder, dass dies ihre größten Herausforderungen bei der Einrichtung von After-Sales-Services sind:
- Fehlender Fernzugriff: Kunden zögern, den direkten Remote-Zugriff auf ihre Maschinen zu gewähren.
- Veraltete Dokumentation: Die manuelle Erstellung von Tickets und der Wissensaustausch nehmen viel Zeit in Anspruch und sind fehleranfällig.
- Mangel an Analysen: Häufig werden die Wartungsprozesse gar nicht oder nur minimal dokumentiert
- Zu wenige Ressourcen: Die nötige Infrastruktur, um den Kundendienst zu monetarisieren, fehlt
- Einschränkungen bei den Service-Level-Agreements (SLA): Ineffiziente Wartungsprozesse und Sichtbarkeit
Das klingt erst einmal erschreckend. Doch zu wissen, woran es hakt, ist der erste Weg zur Verbesserung. Für jede dieser Herausforderung gibt es Lösungen. Allerdings ist es sehr teuer und aufwendig, die Lösungen selbst zu entwickeln. Für Konzerne mag das kein Problem sein. Aber ein mittelständischer Maschinenbauer hat nicht die Ressourcen, um eine eigene Plattform für seine After-Sales-Services aufzubauen.
Aus diesem Grund haben wir Makula entwickelt. Wir unterstützen Maschinenbauer und -händler dabei, ihren After-Sales-Service zu digitalisieren.
Makula bietet Ihnen Zugang zu einem bewährten, bestehenden System, das es KMU-Maschinenbauern und -händlern ermöglicht, ihre Kundendienstleistungen zu digitalisieren und sie so in Umsatz zu verwandeln.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten einfach
- Maschinenausfälle melden und dokumentieren
- automatische Informationen erhalten, wenn Wartungen fällig sind oder Störungen auftreten
- in Sekundenschnelle Tickets erstellen und zuweisen
- Hersteller und Kunden über eine Chat-Funktion miteinander verbinden
- von jedem mobilen Gerät aus auf die kompletten Maschinendaten zugreifen – inklusive ihrer Ersatzteile
- Ihre Kunden aus der Ferne durch eine Audio- oder Videofunktion anleiten
- auf eine komplette Dokumentation aller Wartungen oder Störungen zugreifen
- Verwalten Sie alle Ihre Maschinen auf einer einzigen Plattform
Das alles nennen wir Machine Resource Management (MRM).
Wollen Sie sehen, wie es funktioniert? Wir zeigen es Ihnen gerne!
